CERCAS
"¿Puede estar para Thanksgiving?" Conteste con una fecha real del tablero, no con un cálculo
Cada noviembre entra la misma llamada. La familia viene para Thanksgiving, la cerca se está cayendo y el dueño la quiere lista. Muchas compañías de cercas dicen "vamos a tratar" y esperan lo mejor. Después la asociación no la ha aprobado, los postes no han llegado, y el dueño hace la cena al lado de una cerca ladeada y una promesa rota.
Una nota sobre qué es esto. No sabemos cuántas cuadrillas tiene ni qué tan llenas están sus semanas. Usted sí. Aquí está cómo contarlas para que la respuesta que da sea verdad.
LA RESPUESTA CORTA
¿Por qué "vamos a tratar" es la peor respuesta?
Porque el cliente oye "sí." Le dice a la familia que va a estar lista. Cuando no está, no se acuerda de que usted dijo "tratar." Se acuerda de la cerca. Un "para esa fecha no, pero el 3 de diciembre sí" le guarda más clientes que un sí flojo que se cae.
Un no claro también lo ayuda a usted. No mete tres trabajos de apuro en una semana para que los tres se atrasen.
¿Cómo cuenta sus semanas?
- Apunte cada semana de aquí a la fiesta.
- En cada semana, cuente cuántos días de instalación tienen sus cuadrillas. Dos cuadrillas, cinco días, son diez días de cuadrilla.
- Haga la lista de los trabajos ya agendados en cada semana y los días que toma cada uno.
- Deje un día o dos por semana para la lluvia y los arreglos. En el sur de la Florida siempre sale algo.
- Lo que queda es el espacio que de verdad tiene.
Hágalo una vez en papel y lo verá rápido. Casi todas las semanas antes de una fiesta están más llenas de lo que parecen.
¿Qué espera todavía este trabajo?
Pregunte antes de dar la fecha. ¿La asociación tiene que aprobar el estilo o el color? ¿La ciudad o el condado piden permiso? ¿Hace falta un survey? ¿El material está en el almacén, o hay que pedirlo? Cada una es una espera que usted no controla.
Si queda alguna espera abierta, no puede prometer la fiesta. Puede prometer que le avisa al cliente el día que se resuelva. Pregunte en el condado o en la ciudad por los permisos. No adivine cuánto tarda su revisión.
¿Qué puede ofrecer en vez de un sí?
Muchas veces, un arreglo. Enderezar unos postes, arreglar el portón para que cierre, cambiar los paneles rotos. Así el perro no se escapa en la fiesta. Después la cerca nueva entra cuando la aprobación y el material estén listos. Muchos dueños aceptan ese trato con gusto, porque es honesto.
Ejemplo de texto: Hola, señor Ruiz, le habla Marta de Sunset Fence. No podemos terminar la cerca nueva antes de Thanksgiving, porque la aprobación de la asociación sigue abierta. El lunes le podemos arreglar el portón y los dos paneles rotos, para que el perro no se salga. Contéstenos SÍ y lo agendamos.
¿Dónde ayuda el tablero de trabajos?
El tablero deja ver la cuenta fácil. Cada trabajo es una tarjeta. Ponga la semana de instalación en cada tarjeta, o una columna por semana, y verá de un vistazo qué semanas están llenas. Las tarjetas que esperan a la asociación o un permiso quedan en su propio paso, así que nunca reciben una fecha por error.
Cuando entra la llamada, usted abre el tablero, no su memoria. La respuesta toma un minuto, y es verdad.
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Traiga sus próximas tres semanas a una llamada de 30 minutos. Las ponemos con usted en el tablero, armamos los pasos de espera, y le enseñamos a contestar una llamada con fecha en un minuto.
