GUÍA · MIDA EL SUYO
¿Qué tan rápido contesta su compañía una llamada nueva? Sépalo esta semana.
No publicamos un promedio del sur de la Florida, porque no lo hemos medido y no lo vamos a inventar. Lo que sí le damos es una forma de sacar su propio número en una tarde, con nada más que un teléfono de sobra.
Una nota sobre qué es esto. Cada número que saque con esta guía es suyo. Aquí no hay un promedio con qué compararlo, y cualquier promedio que encuentre en otro lado vale la pena revisarlo: quién lo midió, cómo y cuándo.
Por qué su propio número vale más que un promedio
Un promedio le habla de otras compañías. Su número le dice lo que siente un cliente cuando lo llama. Y la mayor parte de la demora está en las horas en que no hay nadie en la oficina, así que suele sorprender.
Las cuatro pruebas
Use un teléfono que no esté en la cuenta de su compañía. En cada prueba, anote la hora exacta en que se comunicó y la hora exacta en que llegó una respuesta real. No una respuesta automática que dice "lo recibimos". Una respuesta con una hora, un precio o una persona.
- Martes, 9 de la noche. Formulario. Llene el formulario de su propia página. Anote cuándo llega una respuesta real. Si es a la mañana siguiente, anote la hora.
- Sábado, 10 de la mañana. Formulario otra vez. Lo mismo en fin de semana. Si la respuesta llega el lunes, ese es el número.
- Cualquier noche entre semana. Buzón de voz. Llame a la línea principal y deje un mensaje pidiendo que lo llamen. Anote cuándo llega la llamada.
- Una tarde ocupada entre semana. Llamada perdida. Llame y cuelgue antes de que contesten. ¿Le llega algo de vuelta? ¿Un texto? ¿Una llamada? ¿Cuándo?
Si atiende clientes que hablan español, haga las cuatro pruebas otra vez en español. Los números en español suelen ser más largos, porque la respuesta tiene que esperar a que alguien que hable español esté de turno.
TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA
Cómo leer sus resultados
- Menos de un minuto, en todas las pruebas. Su teléfono ya está resuelto. Este producto le da menos de lo que cuesta, y se lo diríamos en una llamada.
- Minutos de día, horas de noche. La forma normal. Las llamadas de noche y de fin de semana se las está llevando el que contestó primero.
- Horas de día también. El cuello de botella es la oficina, no el horario. Mire quién está en el teléfono y qué más está haciendo.
- Nada llegó de vuelta en la llamada perdida. Ese cliente ya llamó a la siguiente compañía. Esta es la prueba más barata de arreglar.
Qué hacen las compañías rápidas
No contratan un turno de noche. La primera respuesta sale sola en el momento en que entra la llamada, en vez de cuando alguien revisa. Dice el nombre de la compañía, ofrece una hora real y llega en el idioma que usó el cliente. Una persona da seguimiento en la mañana.
Menos de un minuto es una configuración, no una medición de su compañía. Lo que hace es quitar la adivinanza. La respuesta ya no depende de quién está en la oficina.
Guarde los números
Anote los ocho números con la fecha. Repita las pruebas después de cambiar cualquier cosa. Su propio antes y después es el único punto de comparación que importa para su compañía.
Lo que nos preguntan sobre esto
¿De dónde salen estas cifras?
De lo que hemos visto en nuestras propias configuraciones en el oeste de Miami-Dade, no de un estudio publicado. Donde haría falta una medición que no tenemos, la guía lo dice y explica el por qué en vez de inventar un número.
¿Hay un tiempo de respuesta que deba alcanzar?
Hacemos una promesa sobre el sistema, no una afirmación de investigación: está configurado para responder en menos de un minuto. No repetimos la regla de los cinco minutos como si fuera prueba, porque no sale de investigación sobre este sector.
¿Contestar más rápido gana el trabajo?
Gana la oportunidad. En una emergencia se lo suele llevar quien contesta primero. En trabajo cotizado, la rapidez solo le da un lugar en la lista. Lo que cierra es el seguimiento de las semanas siguientes.
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¿Ya tiene sus números?
Tráigalos a una llamada de 30 minutos. Le decimos con franqueza si el sistema los cambiaría, incluso cuando la respuesta sea "no mucho, para una compañía de su tamaño".