GUÍA · LISTA DE REVISIÓN
¿Su compañía de verdad atiende en español? Revíselo en una hora.
Un formulario en español es la parte fácil. Esta lista recorre todo el camino que hace un cliente hispano, desde la primera llamada hasta el recordatorio de días después, para que usted vea dónde se acaba el español.
No necesita nuestro producto para usar esto. Casi todo se puede hacer en cualquier CRM moderno, y varios puntos no necesitan software. Agarre un teléfono que no esté en su cuenta, y empiece.
Antes de empezar
Use un teléfono que no esté en la cuenta de su compañía, para que el sistema lo trate como un desconocido. Haga todo en español. Anote qué le llega de vuelta, y a qué hora. Ese es todo el método.
Parte 1: El primer contacto
- Llene el formulario de su página en español. ¿El formulario tiene versión en español? Si no, pare aquí. Ese es su primer hallazgo.
- Lea la respuesta automática. ¿En qué idioma llega el correo o el texto que sale enseguida? Este es el punto que más falla, y el más rápido de encontrar.
- Llame a su línea principal fuera de horario. ¿En qué idioma está el saludo del buzón? ¿Le dice a alguien que habla español algo que pueda hacer?
- Pierda una llamada a propósito. Llame desde el otro teléfono en una hora ocupada y cuelgue antes de que contesten. ¿Le llega algo de vuelta? ¿Un texto? ¿En qué idioma? ¿Cuántos minutos después?
Parte 2: La cita
- Agende una cita en español. Si hay un enlace para agendar, sígalo. ¿La página del calendario está en español? ¿Las fechas y las etiquetas?
- Lea la confirmación. El texto o correo que dice que quedó agendado. ¿En qué idioma?
- Espere el recordatorio. El del día antes, si lo manda. ¿En qué idioma? Los recordatorios suelen armarse de último, así que suelen quedarse en inglés.
- Trate de cambiar la hora. Siga el enlace para cambiarla, si hay. ¿En qué idioma está la página que abre?
Parte 3: La gente
- ¿Quién contesta una llamada en español a las 2 de la tarde? Diga el nombre. Si la respuesta es "el que esté libre", la respuesta depende de la hora.
- ¿Quién contesta una llamada en español a las 8 de la noche? La misma pregunta. Si la respuesta es nadie, eso es un hallazgo.
- ¿Quién le escribe de vuelta al cliente? ¿Esa persona escribe un español natural, o traduce en el teléfono?
- ¿Se guarda el idioma? Abra la ficha del cliente. ¿Dice en algún lado que esa persona habla español? Si no, la próxima persona que toque la ficha no lo va a saber.
Parte 4: Los números
- ¿Cuántas llamadas entraron en español el mes pasado? Si no puede contestar, el idioma no se está guardando.
- ¿Cuántas de esas agendaron? Compárelo con las llamadas en inglés. Si no puede separar las dos, nadie en su compañía puede ver la brecha.
CÓMO CALIFICARLO
Qué arreglar primero
La respuesta automática. Es el arreglo más barato y el que atrapa a más gente. Después, el saludo del buzón. Después, guardar el idioma en la ficha del cliente, para que cada mensaje que sigue lo pueda leer.
Diez minutos casi siempre encuentran el corte caro: qué pasa con un mensaje de voz en español después de las seis, y cuánto espera de verdad un formulario por una respuesta. Lo demás es detalle.
Lo que nos preguntan sobre esto
¿Necesito su producto para usar esta lista?
No. Casi todo se puede hacer en cualquier CRM moderno, y varios puntos no necesitan software. Está escrita para que una compañía revise su propio teléfono con honestidad, aunque la conclusión sea que no nos necesita.
¿Cuánto toma revisarlo uno mismo?
La mayoría lo termina en menos de una hora. Lo caro aparece en los primeros diez minutos: qué pasa con un mensaje de voz en español después de las seis, y cuánto espera de verdad un formulario web por una respuesta.
¿Cuál es el punto que más se falla?
Quedarse en el mismo idioma. Muchas compañías contestan el teléfono en español y luego mandan cada texto de seguimiento y cada recordatorio en inglés. La persona se pierde entre la llamada y la cita.
Relacionado
¿Prefiere que lo hagamos nosotros?
El chequeo de español es esta misma lista, hecha por una persona real en su línea real, sin costo. O agende una llamada y repasamos sus resultados juntos.