TIEMPO DE RESPUESTA · ANÁLISIS
¿Qué tan rápido contesta de verdad una compañía una llamada nueva?
No tenemos un promedio del sur de la Florida que valga la pena citar. Así que esto es sobre cómo funciona la demora: qué está esperando de verdad una llamada, y cómo sacar su propio número.
Una nota sobre qué es esto: no hemos medido los tiempos de respuesta del sur de la Florida, así que aquí no hay promedio. Lo que hay es cómo funciona la demora, y una forma de medir su propia compañía en una tarde.
Por qué aquí no hay promedio
Sobre todo porque no lo hemos medido. Y en parte porque los publicados son difíciles de confiar. Si encuentra un promedio de qué tan rápido contestan las compañías, revise qué compañías cubre, cómo se midió y cuándo. Muchas veces la muestra es chica, vieja, o de otro mercado. Eso lo hace un mal punto de partida.
Su propio número es el que sirve, y no es difícil de sacar. Además suele sorprender, porque la mayor parte de la demora está en las horas en que no hay nadie en la oficina.
Qué está esperando una llamada
Una llamada no está de verdad en una fila que alguien va atendiendo despacio. Se queda donde cayó hasta que alguien abre ese canal. Esa es casi toda la historia. Por eso la demora viene de cómo está armado el teléfono, no de que alguien se descuidó.
- Un formulario de la página manda un correo a una bandeja compartida. Espera hasta que alguien abre esa bandeja.
- Una llamada perdida se vuelve un mensaje de voz. Espera hasta que alguien lo oye.
- Un mensaje que entra a las 9 de la noche espera a la mañana. Uno que entra el viernes en la tarde espera al lunes, detrás de todo lo que llegó el fin de semana.
- Una llamada en español espera a que alguien que hable español esté de turno. Esa es otra espera, y muchas veces más larga.
TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA
Por qué la brecha es más grande cuando más ocupado está
La gente se comunica cuando tiene un momento libre. Para un adulto que trabaja, eso es de noche y los fines de semana. Es la misma ventana en que la oficina está cerrada. Así que las llamadas con más ganas de agendar caen en la espera más larga. Y la persona que las mandó lo está comparando con otras dos o tres compañías a las que escribió en los mismos diez minutos.
Esto se nota más todavía en Sweetwater, donde buena parte de la vivienda es de alquiler. Quien llama muchas veces es un inquilino pasándole el problema al dueño, y eso agrega un paso antes de que alguien pueda aprobar el trabajo.
Qué cambia cuando la primera respuesta sale sola
El arreglo no es un turno de noche. Es que la primera respuesta salga en el momento en que entra la llamada, en vez de cuando alguien revisa. Nadie tiene que estar despierto para eso. Usted escribe y aprueba el texto antes de que salga nada.
- Entra un formulario y sale una respuesta, configurada para salir en menos de un minuto, a cualquier hora.
- Una llamada perdida recibe un texto de vuelta con espacios reales de su calendario.
- El idioma en que entró la llamada se guarda en el primer contacto y fija el idioma de cada mensaje que sigue.
- Los mensajes paran en el momento en que alguien responde, agenda o pide que lo dejen tranquilo.
Menos de un minuto es una configuración, no una medición de su compañía. Lo que hace es quitar la adivinanza. La respuesta ya no depende de quién está en la oficina.
Cómo sacar su propio número esta semana
Esta parte la puede hacer sin nosotros. Llene el formulario de su propia página un martes a las 9 de la noche desde un teléfono que no esté en su cuenta, y anote cuándo llega una respuesta real. Repítalo un sábado en la mañana. Después deje un mensaje de voz fuera de horario. Si atiende clientes que hablan español, haga las tres pruebas en español también. Cuatro números de su propia compañía le dicen más que cualquier promedio.
Lo que nos preguntan sobre esto
¿Qué tan rápido contesta el contratista promedio?
No hay un número que podamos defender, así que no publicamos ninguno. Cualquier promedio que encuentre vale una segunda mirada: qué compañías, medido cómo, en qué período. El número que importa es el suyo, y lo puede medir esta semana.
¿Por qué importa la rapidez de la respuesta?
Porque alguien que se comunica fuera de horario casi siempre les escribió a dos o tres compañías en los mismos minutos. El que responde primero lleva una ventaja que no tiene nada que ver con la calidad del trabajo.
¿Puede una compañía contestar de noche sin contratar un turno de noche?
Sí. La primera respuesta deja de ser algo que hace una persona y pasa a ser algo que hace el sistema en el momento en que entra la llamada: un texto en menos de un minuto, con una hora real, en el idioma de la llamada.
¿Cómo mido mi propio tiempo de respuesta?
Llene el formulario de su propia página a las 9 de la noche entre semana, desde un teléfono que no esté en su cuenta. Anote cuándo llega una respuesta real. Hágalo otra vez un sábado en la mañana. Después deje un mensaje de voz fuera de horario. Después haga las tres cosas en español.
Relacionado
¿Quiere saber su propio número?
Una llamada de 30 minutos recorre los mismos pasos para su compañía, incluyendo las rutas fuera de horario y en español que casi todo el mundo se salta.