La petición de reseña que no lo mete en problemas: cuándo, qué dice, en qué idioma, y la respuesta

Una nota sobre qué es esto. Nada aquí promete una cantidad de reseñas ni una calificación. Describe un hábito que, mantenido un año, le da un perfil de reseñas en el que las máquinas y los clientes confían.

Cuándo pedir: el día en que el trabajo está terminado de verdad

El momento correcto es cuando el cliente siente el resultado. Para aire, la noche en que la casa vuelve a estar fresca. Para plomería, el día en que vuelve el agua. Para electricidad, el día en que pasa la inspección. Para techos, el día después del final, cuando ya no está la lona. No el día en que factura, ni dos semanas después. La mañana siguiente a las 10 es la mejor hora: el trabajo está fresco, y nadie está dormido.

Qué dice el texto

Un texto, en el idioma que el cliente usó con usted. Dice el nombre de su compañía, da las gracias, pide con claridad, y da un solo enlace. Sin formularios, sin encuesta antes, sin "si quedó contento." Esta es la forma, en los dos idiomas:

Un recordatorio, tres días después, si no llegó nada. Y ahí para. Un tercer mensaje es una molestia, y las plataformas cuentan las molestias.

Por qué se le pide a todos

Pedirle solo a los clientes que usted cree contentos se llama filtrar reseñas. Las reglas de Google lo prohíben, y se nota en el perfil: una compañía con cincuenta reseñas y ninguna queja parece comprada. Pida en cada trabajo terminado. El cliente descontento casi nunca escribe nada. El que sí escribe le da la oportunidad de escribir la respuesta que cada cliente futuro lee.

• • Nunca pague por una reseña, ni cambie un descuento por una, ni le pida a un empleado o a un familiar.
• • Nunca mande la petición a un cliente que le dijo que no le mandara textos.
• • Nunca escriba una reseña de usted mismo ni de un competidor.
• • Nunca le pida a un cliente que cambie o borre una reseña. Conteste, en vez de eso.

El enlace

Google le da a cada perfil de negocio un enlace corto que abre directo la caja de reseña. Use ese, no el enlace a su página de perfil, ni un enlace a su sitio. Cada toque de más pierde a la mitad de la gente que iba a hacerlo.

La respuesta, sobre todo a la mala

Conteste cada reseña en uno o dos días, en su idioma. Para una buena, una oración de gracias con el nombre del cliente. Para una mala, tres oraciones: gracias por decirlo, qué va a hacer, y una forma de contactarlo directo. Sin excusas, sin discusión, sin detalles del trabajo. La respuesta no es para el que escribió; es para las siguientes cien personas que la leen.

En espera de su visto bueno

El sistema puede redactar la respuesta, en el idioma del cliente, y guardarla hasta que usted la lea. No se publica nada que usted no aprobó. También manda la petición solo, el día después de que un trabajo pasa a terminado, con el recordatorio, y nunca a un número que pidió no recibir textos. El hábito se vuelve una configuración.

Qué hace el perfil por usted

Un año de pedirle a cada cliente le da un perfil de reseñas real, reciente, en los dos idiomas, y contestado. Las máquinas leen eso como una compañía que existe y en la que se confía. Los clientes lo leen como la razón para llamarlo a usted en vez de al siguiente nombre. Y la llamada que sale de ahí cae en el mismo teléfono que todas las demás, donde los siguientes sesenta segundos deciden.

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