SWEETWATER
El dueño llama a tres compañías seguidas. Cómo gana la segunda
En Sweetwater la persona que llama por el aire dañado no es la persona que vive con él. El inquilino llama al dueño. El dueño, que tiene cuatro unidades y está en el trabajo, llama por una lista. La primera compañía suena sin respuesta. La segunda llamada sale noventa segundos después. Ese es todo el mercado en un párrafo.
Una nota sobre qué es esto. No hemos contado los alquileres de Sweetwater. Así se ve la llamada de un dueño, y qué habría necesitado la primera compañía para quedársela.
El dueño es un cliente repetido que nunca lo ha conocido
No le importa quién lo arregle. Le importa que se arregle hoy, no tener que llamar otra vez, y que el inquilino deje de llamarlo. Tiene una lista porque ya pasó por esto. El que conteste primero sube al principio de la lista para la siguiente unidad.
Lo que necesitaba la primera compañía
- Un texto de vuelta dentro de los noventa segundos: "Recibimos su llamada. ¿Cuál es la dirección de la unidad, y el inquilino está en casa?".
- Una forma de agendar sin llamada de vuelta. Un enlace, un espacio, listo.
- El número del inquilino en el registro, separado del dueño, para que el texto de llegada le llegue a la persona que abre la puerta.
- Los dos idiomas en un registro. El dueño puede escribir en inglés y el inquilino puede hablar solo español.
NOVENTA SEGUNDOS
Por qué sigue llamando a la segunda
No porque fueran más baratos. Porque contestaron, agendaron, le escribieron al inquilino, y le mandaron una nota cuando el trabajo terminó. La próxima vez, están primeros en la lista. La compañía que sonó sin respuesta nunca se entera de que hubo una próxima vez.
El seguimiento que importa aquí
No una secuencia de cotización. Un mensaje de "trabajo hecho" al dueño, con lo que se arregló y lo que costó, y una nota al final: "Guarde este número; cubrimos sus otras unidades también". Enviado una vez. Ese es el mensaje que convierte una unidad en cuatro.
El dueño y el inquilino son dos personas en una tarjeta de trabajo. El sistema le escribe a cada uno lo que necesita: el inquilino recibe la hora de llegada, el dueño recibe la factura.
Lo que nos preguntan sobre esto
¿Un trabajo puede tener dos contactos?
Sí. Dueño e inquilino en una tarjeta, cada uno con idioma y rol. El texto de llegada va al inquilino; la factura va al dueño.
¿Y si el dueño maneja veinte unidades?
Entonces es un administrador de propiedades y tiene un registro con cada edificio pegado. Misma idea, lista más larga.
¿El texto sale si estoy en otra llamada?
Sí. Sale con cualquier llamada perdida, sea cual sea la razón.
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Llame a su propio número
Llame a su línea desde otro teléfono a las 2 de la tarde un día de semana y mida lo que pasa. Después agende una llamada de 30 minutos y le mostramos lo que un dueño habría visto en vez de eso.